Referenties
Voorbeelden van klanten en CRM projecten
Zinnovation is een dienstverlenende organisatie die zich toelegt op de inrichting van bedrijfsprocessen rondom CRM, klant relatiebeheer, informatiebeheer, service processen, koppelingen, toepassingen en de integratie daartussen. Wij hebben de afgelopen jaren een indrukwekkende lijst opgebouwd van organisaties met wie wij gezamenlijk, en met succes, structurele CRM veranderingen hebben doorgevoerd. Wij adviseren over CRM en implementeren diverse software zoals Microsoft, Sage CRM, Salesforce.
Een greep uit enkele projecten:
- ANWB hulpverlening
-
Professionalisering Verkoop en Marketing organisatie van ANWB/Hulpverlening
Het betreft hier een samenwerking met CRM Excellence voor het strategische deel en Zinnovation voor de implementatie, koppelingen, de technische ondersteuning en het onderhoud.
ANWB/Hulpverlening biedt ondernemers assistentie op hoogwaardig niveau bij pech onderweg. Naast de dienstverlening aan Wegenwachtleden biedt ANWB/Hulpverlening een groot aantal diensten voor reis -, zorg - en motorrijtuigverzekeringsmaatschappijen, leasemaatschappijen, importeurs, autofabrikanten en touroperators. Bovendien biedt de Hulpverleningsdivisie diensten aan bedrijven in het MKB-segment. Deze twee clusters van organisaties vormen voor ANWB/Hulpverlening de Zakelijke Markt.
Om haar concurrentiepositie in de markt verder te versterken heeft de directie van ANWB/Hulpverlening de focus gelegd op het winstgevend maken van de gehele contractenportfolio van de zakelijke markt divisie, het realiseren van groei in deze markt en het verhogen van de medewerkertevredenheid van de marketing en verkoop afdeling.
Reden voor ANWB/Hulpverlening om dit professionaliseringsproject te starten:
Paul S. Sanders, ten tijde van het project adjunct directeur Zakelijke Markt ANWB/Hulpverlening vat het als volgt samen:“ANWB/Hulpverlening streeft ernaar in te spelen op specifieke behoeften van haar klanten door haar dienstverlening op het gebied van mobiliteit volledig hierop af te stemmen. Deze toegevoegde waarde moet in alle contacten met de klant naar voren komen. Er was – kort gezegd - een omslag nodig van een product- naar een klantgerichte benadering.”
De opdracht:
ANWB/Hulpverlening heeft Zinnovation benaderd haar te helpen bij het:- uitwerken van de Customer Intimacy strategie (i.e. gestructureerde klantbenadering) in praktische activiteiten
- structureren en herontwerpen van de verkoop- en marketingprocessen
- realiseren van een planmatige aansturing van het verkoopapparaat
- zorgdragen voor de bijbehorende ICT functionaliteit
Aandachtsgebieden die zijn opgesteld:
- Customer Value (i.e. de waarde die de klant oplevert voor de organisatie) moet een centrale gedachte in het commerciële proces zijn
- De commerciële activiteiten moeten aansluiten bij het koopproces van de klant
- Professionele aansturing van de verkoop en marketing organisatie
- Verhogen en meetbaar maken van de klanttevredenheid en klantloyaliteit in het commerciële proces
- Verhogen van de medewerkertevredenheid
- (deels) opnieuw inrichten en structuren van de nieuwe verkoop en marketing organisatie tot een business unit Zakelijke Markt
- Procesbeschrijving nieuwe Zakelijke Markt verkoop en marketing organisatie
- Implementatie van CRM en het contractensysteem ter ondersteuning van de gedefinieerde processen
Werkwijze
De hierboven genoemde aandachtsgebieden zijn in verschillende werkgroepen ondergebracht waar met name ANWB medewerkers aan deelnamen. Elke werkgroep heeft de eigen doelstellingen gerealiseerd, onder leiding van een projectleider. CRM excellence® heeft de voortgang van de deelprojecten bewaakt en heeft alle afzonderlijke onderdelen tot één geheel gemaakt. Na de realisatie van de projectonderdelen heeft Zinnovation de implementatie van de genoemde aandachtsgebieden in de organisatie begeleid.
Resultaat
De nieuwe commerciële organisatie van de ANWB/Hulpverlening Zakelijke Markt is per 1 juni 2006 een feit geworden. Niet alleen de organisatiestructuur, maar ook de gedefinieerde processen waarbij de klant centraal staat, zijn geïmplementeerd. Sanders: ”Door de professionele opzet van onze commerciële organisatie is het mogelijk om onze concurrentiepositie in de markt te verdedigen en zelfs uit te bouwen. Door de inzet, professionaliteit en het communicatief vermogen van CRM excellence® en Zinnovation is het gelukt in korte tijd belangrijke procesverbeteringen in onze organisatie te realiseren.”
Voor meer informatie over ANWB/Hulpverlening Zakelijke Markt: www.anwbzakelijk.nl - Fontys Hogescholen
-
Resultaatverantwoordelijke CRM implementatie, CRM coach, begeleiding en trainen gebruikersorganisatie, opzetten beheersorganisatie
Fontys Hogescholen biedt ruim 200 voltijd-, deeltijd en duale opleidingen aan op hbo/bachelor niveau. Tevens verzorgt Fontys Hogescholen postbachelor- en masteropleidingen, cursussen, onderzoek en consultancy voor bedrijven en instellingen. Fontys Hogescholen telt ongeveer 33.000 studenten en 3.500 personeelsleden. De opleidingen en diensten worden verzorgd door 36 hogescholen (met eigen directies). De leiding van Fontys Hogescholen berust bij de Raad van Bestuur, die ondersteund wordt door een Bestuurstaf. Zowel de Raad van Bestuur als de hogescholen maken voor diverse diensten gebruik van het Facilitair Bedrijf, dat afdelingen herbergt als ICT-Services, Studentenvoorzieningen, Administratieve en Huishoudelijke functies.
Reden voor Fontys Hogescholen om een CRM project te starten
Overal binnen Fontys Hogescholen onderhouden mensen contacten met externe relaties. Altijd zijn dat personen, vaak als vertegenwoordiger van een bedrijf, school of instelling, maar ook als individuele klant, geïnteresseerd in een van de vele opleidingen of cursussen die wij aanbieden.
In een omgeving waar de concurrentie toeneemt en aandacht voor de klant steeds belangrijker wordt groeit ook de behoefte aan klantzorg. Met daarachter een goed georganiseerd relatiebeheer, waarbij inzicht in elkaar relaties onontbeerlijk is.
Het doel van het CRM project binnen Fontys Hogescholen was om een centrale database te realiseren waar onderstaande informatie kon worden gedeeld en beheerd:- persoonsgegevens (potentials en alumni)
- bedrijven en hun contactpersonen
- contacten, acties en documenten in relatie tot de hierboven genoemde (contact)personen en bedrijven.
Opdracht aan Zinnovation
Fontys Hogescholen heeft Zinnovation benaderd om de implementatie van het CRM systeem dat uit de selectieprocedure naar voren is gekomen te realiseren. Hierbij moesten de volgende processen worden ondersteund:- Voorlichting, advies en verwijzing aan nieuwe studenten.
- Werving van studenten (studentenmarketing)
- Het werven van stage- en afstudeerplaatsen en het beheer van de daaruit voortkomende stages.
- Werving van cursisten.
- Marketing en verkoop van in-company trainingen en adviesdiensten.
Werkwijze
Na de keuze voor de software is een projectgroep samengesteld. Het project Customer Relationship Management is geïnitieerd door het Facilitair Bedrijf. Vanuit deze afdeling waren de subafdelingen ICT Services, Marketing & Communicatie, Studentenvoorzieningen en Multmediaproducties betrokken bij de definitiefase van het project.
Er is gekozen voor een geleidelijke uitrol zowel qua functionaliteit als ook qua opleidingen die aangesloten worden. Hierin wordt zowel op het vlak van de implementatie als ook het beheer nauw samengewerkt. Afhankelijk van de situatie worden de resources van beide kanten ingezet.
Monica Sontrop, die vanuit de projectgroep en de dagelijkse praktijk nauw betrokken is bij de samenwerking met Zinnovation, is blij met deze werkwijze: “Door de betrokken, flexibele en professionele houding kunnen we ons eigen team uitbreiden met specialisten op het gebied van CRM. Zo realiseren we een optimale allocatie van mensen wat het CRM project ten goede komt”.
Resultaat
Een deel van de hogescholen kan nu gebruik maken van het CRM systeem. Ook in 2008 jaar worden weer nieuwe opleidingen aangesloten, waardoor de waarde van de database verder wordt vergroot en de interne processen steeds beter lopen.
Sontrop: ”Binnen Fontys was er geen centraal relatiesysteem. Op diverse hogescholen werkte men met verschillende software, maar deze systemen waren niet met elkaar verbonden. Dit had zijn weerslag op de efficiency en de klantgerichtheid van de complexe organisatie. Zinnovation heeft een uiterst positieve invloed gehad om dit te veranderen, zowel inhoudelijk als organisatorisch zijn zij als CRM partner sterk”.
Voor informatie over Fontys Hogescholen: www.fontys.nl - Fortis Merchant & Private Banking
-
Het betreft hier een samenwerking met CRM Excellence voor het strategische deel en Zinnovation voor de implementatie, koppelingen, de technische ondersteuning en het onderhoud.
Fortis is een internationale financiële dienstverlener in bankieren en verzekeren en biedt particuliere, zakelijke en institutionele klanten een breed aanbod van financiële producten en diensten via eigen kanalen, in samenwerking met het intermediair of via andere partners. Clearing, Funds & Custody richt zich met haar professionele dienstverlening specifiek op banken, brokers, professionele handelaren, institutionele beleggers en (alternatieve) fundmanagers.
Reden voor Clearing, Funds & Custody om een CRM project te starten:
Onze strategie draait om verdere groei in bestaande markten, aktief worden in nieuwe markten en ontwikkelen van nieuwe produkt/marktcombinaties, aansluitend bij de expansie van onze cliënten. Om dit te ondersteunen moeten onze relaties optimaal worden bediend en is relatie cross-reference een belangrijk aandachtsgebied. Door de groei van de organisatie was er sprake van meerdere systemen waar cliëntgegevens werden vastgelegd. De mogelijkheden van systemen die primair geënt zijn op financiële en effectendienstverlening waren evenmin ingericht om de onderliggende CRM strategie in te bedden in de organisatie.
De cliënten werken in belangrijke mate internationaal. In samenwerking met een internationaal relationshipmanager worden de cliënten vanuit de verschillende kantoren bediend. Het was noodzakelijk om alle cliëntencontacten overal ter wereld beschikbaar te hebben en op deze wijze het salesproces en relationshipmanagement te kunnen ondersteunen en coördineren.
Samenwerking met CRM excellence® en Zinnovation
Clearing, Funds & Custody heeft CRM excellence® benaderd om haar kennis en ervaring in te zetten in de Fortis projectgroep om de implementatie van het geselecteerde CRM systeem te begeleiden. Het ging hierbij om zowel de technische als de organisatorische implementatie. De Technische implementatie is verzorgd door Zinnovation. Tijdens de organisatorische implementatie heeft CRM excellence® ook de internationale trainingen verzorgd. Nu het project in een volgende fase is gekomen, wordt gezamenlijk met het Fortis Beheerteam en Zinnovation vorm gegeven aan de dagelijkse ondersteuning van de gebruikers en het kanaliseren van nieuwe eisen en wensen.
Werkwijze
De projectgroep bestond uit verschillende werkgroepen. Deze werkgroepen hadden elk hun eigen aandachtsgebied. De projectleider rapporteerde aan de stuurgroep. Er is vanuit de Nederlandse vestiging gewerkt aan een internationale roll-out, waarbij de voertaal overal Engels is.
Met de nodige flexibiliteit heeft de organisatie gereageerd op de invoering van CRM en is men enthousiast geraakt over de ondersteuning die CRM biedt bij de verwezenlijking van onze strategie.
Fred Dellemijn:” CRM excellence® en Zinnovation werken als verlengstuk van onze eigen organisatie. De implementatie is goed en soepel verlopen, met een korte implementatietijd”.
Doel en resultaat
De eerste gerealiseerde Quick Win is het gebruik van een centraal cliëntensysteem met een gemeenschappelijke toegang. Hierdoor kregen de medewerkers een totaaloverzicht van de in de organisatie aanwezige cliëntenkennis.
Belangrijke doelen die beoogd zijn met het CRM project zijn verweven met deze centrale vastlegging en internationale toegankelijkheid van de cliëntgegevens, waardoor een verbetering in efficiency is gerealiseerd..
Fred Dellemijn van Fortis over de gebruikersacceptatie: Gebruikers gebruiken het CRM systeem naar tevredenheid. Nu kunnen we de cliënten nog beter individueel bedienen en daarmee onze doelstellingen behalen. CRM excellence® en Zinnovation zijn hierbij perfecte business partners”. - Friesland Foods Kievit
-
Het betreft hier een samenwerking met CRM Excellence voor het strategische deel en Zinnovation voor de implementatie, koppelingen, de technische ondersteuning en het onderhoud.
Implementatie CRM, Begeleiding en trainen gebruikersorganisatie, trainen en coachen projectleider, opzetten beheerorganisatie.
Kievit is onderdeel van Friesland Foods en ontwikkelt, produceert en vermarkt ingrediënten in poedervorm, gericht op de voedingsmiddelenindustrie. De producten worden toegepast in marktsegmenten: Bakkerij, Soepen en Sauzen, Instant Beverages, Infant Nutrition en Enhanced Nutrition
Reden voor Kievit om het CRM project te starten:
Kievit is onderdeel geworden van Friesland Foods, wat een groeiscenario met zich meebracht. Door de groei van het salesteam was het nodig om een verdere professionaliseringsslag te maken. Er was behoefte aan een gemeenschappelijke klantendatabase en een functiegebonden klantdashboard, zodat het praten over de geschiedenis van de klant kon worden omgeturnd naar het inzicht in en beïnvloeden van de toekomst met de klant.
Werkwijze
Op basis van een afdelingsoverschrijdende inventarisatie door een externe consultant is de conclusie getrokken dat het noodzakelijk was om CRM software in te zetten om de gestelde doelen te bereiken. Ondanks dat de voordelen op dat moment nog niet gekwantificeerd konden worden, was het geloof bij zowel de directie als de organisatie groot, dat een CRM project veel voordelen ging opleveren. Het projectvoorstel dat hieruit is gekomen, was herkenbaar voor de betrokkenen. Na een zwaar selectietraject is uiteindelijk gekozen voor Sage CRM MME. De wens was om tot een pakket te komen waarbij de CRM software niet alleen de organisatie ondersteunt in de dagelijkse klantcontacten, maar ook inzicht biedt in integrale klantinformatie door de koppeling met SAP.
Zowel de proceseigenaar van de implementatie over de afdelingen heen als de voorzitter van het beheerteam namen deel aan de projectgroep.
Opdracht aan Zinnovation
Zinnovation is gevraagd om de CRM software te implementeren. De vraag behelsde de combinatie van techniek, inrichting van de software en organisatorische vraagstukken.
De eisen die bij de keuze voor CRM excellence® en Zinnovation meespeelden, waren:- In staat zijn om het gekozen pakket in te richten op de behoeften
- Toegankelijk in de persoonlijke sfeer
- Kritische organisatie
- Noordelijke mentaliteit begrijpen en hebben
- Op afroep beschikbaar
- Toegespitste trainingen kunnen geven
Aandachtsgebieden die tijdens de implementatie speelden, waren:
1. Het succesvol implementeren binnen de scope en het budget, met een verkooporganisatie die weinig tot geen ervaring had met CRM toepassingen en een geheel eigen werkwijze had waarin het digitaal delen van informatie relatief nieuw was;
2. De nieuwe eisen die vanuit Friesland Foods aan de verkooporganisatie werden gesteld;
3. Het opbouwen van het integrale klantbeeld vanuit de verschillende gegevensbronnen.
De eerder gehouden afdelingsoverschrijdende interviews zijn vertaald naar een CRM blauwdruk. Deze blauwdruk vormde de basis voor de inrichting van de CRM software. Vlak voor de live gang zijn zogenaamde Pizzasessies gehouden, waarin de toekomstige gebruikers hun eigen informatie over de klanten aan de database hebben toegevoegd. Tom van Zeeburg, proceseigenaar van het project: “De aanloop in augustus en september naar de live gang was en hoogtepunt van het project, waar de leden van de projectgroep veel energie en voldoening uit hebben gekregen”.
Een belangrijk leermoment van dit traject was het belang van de interne communicatie en het scheppen van de verwachtingen heeft op het succes van het project. Dat hebben we in eerste instantie onderschat en gaan we in de volgende fase zeker anders doen.
Resultaat
Fase 1 van de implementatie van het nieuwe CRM systeem is nu voor de verkooporganisatie succesvol afgerond. Er is een gestructureerde werkwijze en het commerciële klantbeeld is gerealiseerd. Klanten merken op dit moment al een wezenlijke verandering:- Professionele klachtenafhandeling;
- Door de keuze voor segmenten op basis van een Customer Ranking is duidelijkheid ontstaan waar de focus van de organisatie zou moeten liggen. De klanten die binnen de focus vallen merken nu meer aandacht, zorg en productiviteit
- Door het werken met deze Customer Ranking zijn de medewerkers nog meer op de relaties gericht, zodat ze de noodzakelijke informatie die nodig is om een goede Ranking te kunnen maken, ook daadwerkelijk boven tafel krijgen. Tom van Zeeburg: “ Hier zijn onze klanten ook bij gebaat, omdat we hen dan op de juiste wijze kunnen ondersteunen.”
Linda Langhout, voorzitter van het beheerteam: “Nu kunnen we beginnen met de volgende fase. We hebben geleerd hoe belangrijk het is om de diverse groeperingen uit de organisatie echt mee te krijgen, daar zullen we ook in de volgende fase de nodige aandacht aan blijven besteden. In de volgende fase zal door de koppeling met de backoffice het echte integrale klantbeeld ontstaan.”
Voor informatie over Kievit: www.kievit.com
Andere referenties:
